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2020년, 고객 서비스 80% ‘AI 챗봇’이 제공한다

“개인정보보안·해킹 등에 대한 대안도 필요해”

2020년, 고객 서비스 80% ‘AI 챗봇’이 제공한다 - 다아라매거진 업계동향

기업들이 효율성 증가와 비용 절감을 목적으로 챗봇 도입에 적극적인 움직임을 보이고 있다.

전체 챗봇 시장은 확장세가 이어지고 있다. Stastia의 자료에 따르면, 2016년 1억9천만 달러를 기록했던 챗봇 시장이 2025년에는 12억5천만 달러까지 성장할 전망이며, 가트너는 2020년까지 모든 고객 서비스 의사소통의 80%를 챗봇이 차지할 것으로 내다봤다.

대한무역투자진흥공사(KOTRA)가 최근 발표한 보고서인 ‘미국 인공지능 기반 챗봇(Chatbot) 시장 동향’에 따르면, 챗봇의 주요 사용 분야는 ▲전자상거래 ▲마케팅 및 판매 ▲고객 서비스 ▲인사 및 채용 ▲가상비서 및 도우미 ▲금융서비스 및 핀테크 등으로 챗봇의 활용 분야가 단순히 서비스업을 넘어 금융업과 유통업 등까지 확대되고 있다.

챗봇 중 가장 큰 주목을 받는 것은 일반적인 규칙과 검색 기반의 챗봇이 아닌 머신 러닝과 딥러닝 등에 의한 학습을 통해 구현되는 ‘인공지능(AI) 기반 챗봇’이다.

온라인 커뮤니티인 Spiceworks가 실시한 설문 조사에 따르면, 500명 이상의 직원을 보유한 미국 대기업 중 40%가 2019년에 인공지능 기반 챗봇을 적용할 계획이라고 밝혔다.

하지만 챗봇 시장이 가시적인 성장세를 보임에 따라, 일각에서는 개인정보보안이나 해킹에 대한 우려도 함께 나타나고 있다.

더불어 소비자가 이질감을 느끼지 않을 정도의 완벽한 서비스 제공을 위해서는 아직 정서와 감정 부분에 있어서 개선이 필요한 수준인 것으로 평가받고 있다.

KOTRA의 윤승환 미국 실리콘밸리무역관은 “인공지능 기반 챗봇은 기존 챗봇에 비해 더 많은 학습을 통해 다양한 분야에서 사람들의 업무를 대신할 수 있지만, 아직까지는 사람들의 인식적인 부분이나 개선이 필요한 학습 능력 및 기술 때문에 챗봇이 모든 고객의 요구와 서비스를 충족할 수 없는 상황”이라고 설명했다.

이어 그는 “인력을 완벽히 대체하기 어려운 상황에서 역할을 수행하지 못할 때를 대비해 실제 인력과 병행 업무를 할 필요가 있다”라고 덧붙였다.

최수린 기자 sr.choi@kidd.co.kr
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