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AI 때문에 일자리 감소?…NO, “AI는 ‘도구’, 인간은 ‘주인’”

“도태되면 안 돼, 일자리 지키려면 꾸준히 공부해야”

‘4차 산업혁명 시대’의 도래로 인해 기술과 인간이 일자리 경쟁을 펼치게 될 것이라는 전망이 나오고 있는 가운데, 경쟁 관계가 아닌 주종 관계로 자리하기 위해서는 ‘인간 고유의 영역’을 지켜야 한다는 주장이 제기됐다.

5일 마포구청년문화공간JU동교동에서는 한국CS경영아카데미 주최의 ‘4차 산업혁명 시대, 서비스 조직 인적 자원관리 특별세미나’가 진행됐다. 이날 행사에 모인 업계 관계자들은 이러한 우려를 향해 “기술과 인간은 경쟁 관계가 아닌 서로 ‘조화’를 이뤄야 하는 관계”라는 데는 의견을 같이 했다.

신세계백화점 고객서비스팀의 김부식 팀장은 “미래 서비스업의 핵심은 ‘서비스의 ‘감성’을 4차 산업혁명에 어떻게 도입할 것인가’로부터 나온다”라며 “서비스업의 중심인 ‘고객 만족’을 달성하는 데에 최근 4차 산업혁명 기술이 활발히 적용되고 있다”라고 말했다.

특히 인공지능, 빅데이터, 머신러닝 등 4차 산업혁명 기술을 통해 인간보다 고객을 더 잘 파악하는 챗봇, 보이스봇, AI 상담원 등이 등장하기 시작하면서, 전화 상담사 등과 같은 단순 노동 직종은 빠른 시일 내에 사라질 업종으로 꼽혀왔다.

단순하고 반복적인 업무에서 인간의 노동을 대체해 업무의 효율성을 높이기 위한 기술임에도 불구하고, 일각에서는 ‘일자리 감소 위협’에 대한 우려의 목소리가 고조되고 있다.

AI 때문에 일자리 감소?…NO, “AI는 ‘도구’, 인간은 ‘주인’” - 다아라매거진 업계동향
마인즈랩 백선자 전무

이러한 우려에 대해 마인즈랩의 백선자 전무는 “인공지능 등의 기술만으로는 모든 것을 다 해결할 수 없다고 생각한다. 인간은 인간이, 기술은 기술이 지켜야 할 자리를 각각 가지고 있는 것”이라며 “인공지능은 ‘도구’일 뿐이며, 인간은 인공지능의 방향성과 기준을 정하는 ‘주인’”이라고 설명했다.

그러나 기술로 인해 새로운 일자리가 창출되는 것이 근로자의 현재 일자리를 보장한다는 것을 의미하지는 않는다. 새로이 창출될 직업에서는 기술이 대체할 단순 역량이 아닌, 변화하는 시대에 맞는 인간 고유의 역량이 요구되기 때문이다.

“인공지능과 인간의 완벽한 융합은 서로 할 수 없는 부분을 찾아 보완해주는 ‘조화’로부터 이뤄진다”라고 언급한 백 전무는 “특히 서비스업에서 가장 중요한 부분인 ‘고객 경험 관리’가 감성과 논리적인 사고를 필요로 하는 분야인 만큼, 로봇이 접근하기 힘든 부분의 역량을 끌어올리기 위해 인간도 부지런히 노력해야 한다”라고 제언했다.
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