다아라 매거진 _ 2018.07

매거진뉴스

[Business Trends]고객 중심의 시장, 기업의 규모 등에 맞춘 서비스 제공으로 공략

SAP 스콧 러셀 아태지역 회장 “데이터 활용하는 인텔리전트 엔터프라이즈만 살아남아”

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SAP코리아 스콧 러셀(Scott Russell)아태지역 회장


4차 산업혁명의 시대에 접어들면서, 고객의 요구는 점점 더 파편화·세분화되고 있으며 이에 따라 기업들이 고객들의 요구에 맞춘 제품이나 서비스를 제공하기 위해서는 데이터를 활용할 수밖에 없는 상황이 이어지고 있다.

6월 21일 서울 삼성동의 파크하얏트 호텔에서 기자들과 만난 독일계 소프트웨어 기업인 SAP코리아의 스콧 러셀(Scott Russell)아태지역 회장은 “디지털 경제 시대의 데이터는 인텔리전트 엔터프라이즈(Intelligent Enterprise)를 움직이는 연료”라며, “인텔리전트 엔터프라이즈는 데이터 기반의 인텔리전스와 실시간 데이터 분석을 통해 얻은 인사이트를 바탕으로 조직을 운영한다”고 언급했다.

스콧 러셀 회장은 “지금은 고객이 중심이 되는 사회로 우리 역시 모두 고객으로서 좋은 경험과 나쁜 경험이 모두 있을 것이고 고객들은 맞춤화된 서비스를 기대하고 있다”며, “고객이 만족하지 않으면 고객이 고객으로 남아있지 않고 고객과의 신뢰를 회복할 수도 없다”고 설명했다.

그의 설명에 따르면, 최근의 흐름은 실제 고객들이 원하는 것을 고객에게 개인화·맞춤화된 서비스를 제공하는 것이 중요해지고 있다. 또한, 아태지역의 7천 명을 대상으로 조사를 진행한 결과 고객의 개인정보에 대한 보호 수준이 기업에 대한 신뢰수준으로 직결돼 개인정보를 보호받지 못하면 고객으로 남지 않을 것이라고 언급한 이들이 전체 응답자의 78%를 차지한 것으로 나타났다.

아울러, 과거에는 고객을 단지 판매의 수단으로 여겼으나 지금은 ‘평생고객’이라는 개념이 강해져 고객과의 지속적인 관계에 대한 비중이 커지고 있다. 이 외에도 전체 응답자의 89%는 기업의 피드백이 24시간 내에 이뤄지길 바라는데, 이 피드백에는 제품의 제공 뿐만 아니라 맞춤화된 서비스까지 막힘없이 연결돼야 한다.

스콧 러셀 회장은 “고객의 기준이 높아지면서 새로운 CRM(고객관계관리)을 제공해야 한다”며, “고객경험을 통한 신뢰구축과 개인에 맞춤화된 CRM을 막힘없는 연계와 통합을 통해 전달한다”고 언급했다.

지난 3월 부임한 이성열 SAP 코리아 대표는 “지금 시장은 과거와 완전히 다른 차원의 속도로 변하고 있으며, 대응만으로는 앞서 나갈 수 없는 시대에 돌입했다”며 “다양한 규모의 국내 기업은 새로운 사업 기회를 포착하고 빠르게 혁신해 나가야 한다. SAP는 국내 대기업, 중소기업 그리고 정부가 인텔리전트 엔터프라이즈 전략을 기반으로 공동 혁신을 달성할 수 있는 길을 모색할 것”이라고 말했다.

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